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CCSO与市场上其他呼叫中心标准的四点差异

发布日期:2015年12月07日

2015年4月30日,中华人民共和国通信行业标准《呼叫中心服务质量和运营管理规范》(YD/T2823-2015)(简称CCSO)由工业和信息化部正式颁布,并于2015年7月1日正式实施。CCSO是由中国通信企业协会增值服务专业委员会和中国信息通信研究院组织起草的,与市场上其他呼叫中心系统的标准相比有哪些差异呢,下面笔者从四个方面进行分析。


首先是CCSO的出身与背景的区别

市场上现行的呼叫中心标准均为企业自定义,而CCSO则是由国家部委(工信部)官方审批颁布的首个呼叫中心行业标准,由中国通信企业协会增值服务专业委员会牵头组织编撰与推广。CCSO作为行业标准,也是政府加强事中事后监督的一种方式,企业在工业和信息化部申请呼叫中心业务经营许可证时,要求申请企业在申请材料中包含承诺书,最近工信部修订了承诺书,增加了以下内容:“我公司承诺在开展呼叫中心业务时,将按照工业和信息化部颁布的《呼叫中心服务质量和运营管理规范》(YD/T2823-2015)的要求,完善公司运营管理,规范业务经营行为。”承诺书后面需要公司法人代表签字和加盖公司公章

在接下来的推广计划中,增值服务专业委员会将联合中国银行业协会、中国保险行业协会、中国对外贸易促进协会等多家协会组织共同行动,积极倡导所属行业的企业踊跃参与,共同推进国家首个部颁呼叫中心运营规范在中国企业的落地实施。


其次:CCSO在评审规则上进行了大胆的改革

与市场上其他由咨询机构自定义、并自行完成实施及评审的标准不同,CCSO将实施导入的责任方(目前仅限于由申请企业自己,或由其委托的CCSO授权合作机构),与评审验证的责任方(仅限于非前述申请企业及其委托机构的独立评审员),我们对这两个关键角色进行了严格地分离,规避了“既当教练员又当裁判员”的运作模式,使得标准的认证过程更加科学、公正、严谨。

CCSO的所有条目均可以通过专项文档、相关的原始过程文档、系统出具的连续统计周期内的数据、现场人员随机访谈等结构化证据,由任何训练合格的独立评审员掌握评审要求后实施评审。正因为如此,CCSO也成为了目前市场上唯一一个具备开放性众包推广模式的呼叫中心标准。

为了保障上述流程的严谨执行,CCSO还专门建设开通了网上评审系统,一切流程均由系统进行管理。只有具备协调员资质的人才能够有权限为自己所属的企业(或所属企业作为辅导顾问方为所服务的参评企业)在网上提交相关评审文件(文档、数据等),而文件在确定提交评审后即成为锁定文本不再允许修改。其后,由系统的评审员管理模块在专业算法保障下,筛选出非利益相关方的独立评审员接手后续评审环节。同时,系统中记录的评审动作、文件、数据等,均可成为存档数据接受评审专家委员会的定期审查。

由此可见,CCSO是目前市场上评审规则最为严谨、科学的呼叫中心标准。


第三:CCSO在评审条目的细则要求上更加侧重于行业规范的普适性

所谓标准,应当是一个可以明确验证,尽可能客观量化的评审规范。但是,鉴于呼叫中心作为平台和工具的特殊属性,很难为所有呼叫中心制订一个统一的量化标准,因为它们的运营管理要求必须遵循其所属的企业特性、业务行业特性。为此,CCSO在推广实施时,将评审细则分解为若干描述清晰的执行动作规范,取消了大部分对具体动作执行绩效的量化要求。即更加侧重方法合规,不强求成效高低。

当然,CCSO在评审过程中仍会密切搜集各呼叫中心的具体绩效数据,并按年度进行分类整理,形成分行业、分类别的《中国呼叫中心运营水平行业报告》和所有的参评企业、合作机构进行分享。在此基础之上,在某些行业或类别的呼叫中心参评数据积累到一定程度时,CCSO亦会设立相关的专项评奖,以企业的实际绩效数据和评审成绩说话,来颁发相应的行业年度大奖(对于参评企业完全免费!)。

可以这样说,一方面,由于不设立运营规范执行要求的具体结果指标门槛,通过CCSO标准的难度并不会比其他的标准更高。但另一方面,想在CCSO体系内拿到一个行业大奖,则必须是该行业内的呼叫中心运营管理佼佼者、领先者,这会非常不易。从这个意义上来说,未来由CCSO颁发的呼叫中心行业奖项的含金量将会更高。


第四:评审成本更低

由于是国家部委颁布的行业标准,标准的运营机构将严格遵循“不以盈利为目的、不给企业增加负担”的原则,认证评审费用比市场上的其他呼叫中心标准更低廉,基本仅覆盖评审员的劳务及差旅费、标准委员会及系统的日常运营经费分摊等成本。

关于评审成本还有一点需要说明,若参评呼叫中心企业需要聘请CCSO授权合作顾问机构提供相关的评审准备工作辅导服务,则由双方自行协商相关的咨询服务内容及费用,该行为与CCSO运营组织无关。同时,CCSO评审机制明确宣告:参评企业聘用CCSO授权的合作顾问机构并不能确保评审结果一定为“合格”。

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