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吐鲁番12319城管热线系统

一、系统建设背景:

城市建设系统中的供水、供气、市容、交通、绿化等都与百姓生活密切相关。过去习惯上由各个单位设立热线电话为市民 提供便利,但由于行业分割以及机构改革、政企分开所带来的新情况,也出现了市民因对服务行业、服务热线的服务范围和区域不了解,遇到问题不知道该找哪个单 位解决的问题。因此,为了更好的开展城市建设管理方面的政策咨询、问题投诉、社会监督等公益性服务,进一步提高城市建设管理工作服务质量、管理水平和监督 效能,国家建设部下发了《关于推行全国建设系统12319服务热线的通知》,要求各地建立12319城建服务热线,变多个号码为一个号码,以方便市民求助服务、为民排忧解难。

 

二、系统设计与应用:

吐鲁番市“12319”城管服务热线按照“集中受理、归口办理、限时办结、及时反馈”的原则,建立以办结率、服务质量、群众满意率等指标为主的工作考核制度和责任追究制度,做到职责明确,责任到人,奖惩分明,使各项工作落到实处。

 

以 Uncall呼叫中心为核心的数字化城管系统,受理内容主要有供水、供电、供气、供热、市政、市容环卫、行政执法、环境保护、城市规划、房产管理、物业管 理、建筑质量等方面的咨询、投诉、批评、意见和建议,实行24小时开通制。市民可免费通过12319城建服务热线进行有关城市建设与管理问题的咨询、建 议、意见反馈和信息查询。系统在设计事件办理方面,分为咨询类或非“12319”受理范围问题、城管问题、城市建设管理问题、违法违规事件四种情况处理:

(一)询类或非“12319”受理范围的问题:对于咨询类问题,可通过系统进行问题的记录,并及时解答来电人。对于非“12319”受理范围的问题,给来电人说 明情况,并告诉来电人联系部门和联系办法,由责任部门负责办理并予以反馈。对于以上情况平台只做一般记录,便于统计了解市民关心的问题。

(二)城市管理问题:按照数字化城管工作流程办理,除进行信息登记外,还增加了事件承办单,用于记录事件处理的过程,以及处理的结果和反馈来电人情况。

(三)城市建设管理问题:对不属于数字化城管工作范围的城市建设管理问题,但属于“12319”热线受理内容的,由平台生成转办单,转给有关部门办理,办理结果要反馈给服务台,并及时反馈来电人。

(四) 违法违规事件:对于各种形式上报过来的违规违法事件,及时的指派现场取证员进行现场取证工作,取证包括照片和录音等。服务台根据取证结果,对于属实的情 况,根据有关规定,确认进行立案处理。与事实不符的,则及时联系当事人进行进一步了解情况或不予立案。办理时限按照《宝鸡市数字化城市管理城市部件(事 件)立结案标准及完成时限汇总表》规定执行。

 

对“12319”热线受理非城市管理问题的其他内容,按性质分为咨询类、投诉类、批评类、意见和建议类、其他共五个类别。凡咨询类问题,要在1个工作日内办结,投诉、批评类要在3个工作日内办结,意见和建议要在5个工作日内办结。办结的要及时回复,逾期不能办结的要说明情况。同时要加强各部门之间的沟通、协调,建立信息通报制度。

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