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IVR需要与时俱进

发布日期:2015年02月06日

交互式语音应答(IVR)是一项技术成就。顾名思义,它是关于计算机与人类互动的.IVR系统之所以被爱,或因为它是为您提供业务便利的工具之一;它还可能被恨,是由于尽管在电信不断发展的领域里,它的演变却似乎不尽如人意。


根据VoIP专家的观点,IVR的不尽如人意是有些系统不能“环境(上下文)感知”。例如,如果您经常打电话到一个特定的企业,计算机应该有足够的智慧记住你的电话号码和曾经跟你通话的细节,比如就像知道你讲西班牙语那样,或最起码,应该知道你的名字。但是直到今天还是有许多系统都非得要客户通过输入某些信息才能让企业弄明白你是谁,甚至还并不是每次都能成功。


使用IVR最大的缺点可能是大多数人讨厌和机器说话.IVR智能化越低,挂断率会越高。那些拥有高级会员的商家可能会发现他们的客户数量由于IVR的使用而正在下降。不太精通技术的客户可能会在面对电话菜单和冗长的说明时感到迷茫。


大多数IVR系统的目的是让客户通过自助方式来服务于他们自己。该技术采用两种方式工作,或根据客户按键或根据语音识别技术,可以回答客户的问题,处理他们的要求或按照他们指出的正确方向,所有这些都无需直接与企业的员工说话。


当今的IVR需要与所有今天存在的其他“智能”技术相结合,依托最新语音识别解决方案,它应该能够基于呼叫者上下文实时预测客户的意图和下一个动作,并且它应该利用我们今天都使用的平台进行通信:网络。通过将语音与丰富的视觉内容结合,提供回叫,甚至移动聊天,确保统一的和一致的上下文客户参与环境。而这一切都应该是跨渠道和跨设备的。


通过与时俱进,IVR技术可以是一个强大的工具,从而充当数字引擎为改善客户互动出力。

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