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2018年联络中心趋势:人工智能非常真实、非常快

发布日期:2018年03月08日


客户体验(CX)在2017年失去了动力。现在几乎所有的企业都意识到客户体验(CX)是差异化的,客户看重的是几乎所有的体验。在客户体验(CX)上投入了巨大的努力和资源,取得了巨大的成果。但根据福瑞斯特(Forrester)公司2017年CX IndexTM的数据,客户体验(CX)的质量在大多数行业和企业中都处于停滞状态或略有下降。


原因显而易见。客户体验(CX)是一种典型的跑马圈地,企业发现它很容易处理明显的问题。但现在艰难的工作开始了。客户已经习惯了增强体验,并希望得到更好更好的服务。企业需要跟上这些预期,否则就会落后。福瑞斯特(Forrester)预计,在2018年,30%的公司将看到客户体验(CX)业绩进一步下滑,这将意味着下降或更糟。


那么,我们将继续保持原地踏步或是下降吗?还是我们要进入下一个阶段?2018年将是决定性的一年。那么什么是大故事呢?技术和自动化将如何提升客户体验?以下是我们认为的2018年的趋势。


人工智能--它将会变得真实,非常快


在截至到2018年的这几年里,人工智能一直是解决几乎所有问题的方法。而且有充分的理由:聊天机器人、机器人过程自动化和虚拟助理已经改变了客户的体验和期望,并改变了客户服务座席的角色。但是现在遇到了瓶颈。早期的收益是通过将人工智能应用于现有的业务操作而获得的。真正的增长将是利用人工智能创造新的与客户互动的方式,重塑业务流程,为产品和服务创造全新的市场。


福瑞斯特(Forrester)的一项调查显示,2017年,美国企业在人工智能领域的投资增长了51%。但是55%的企业还没有从人工智能中取得任何实际的业务成果,43%的公司说现在下结论还为时过早。这是因为人工智能不是一个即插即用的命题。除非公司计划、部署并正确地管理它,否则新的人工智能技术将在最好的情况下提供比预想小的好处,或者,在最坏的情况下,会导致意想不到的和不需要的与客户体验(CX)相关的结果。如果首席信息官和首席数据官(CDO)认真对待显而易见的驱动力,那么2018年是他们必须认识到的,简单的方法只会触及新技术提供的可能性的表面。


以机器学习为例。企业很快意识到,人工智能需要大量的人力投入。座席标记文本和语音以及客户交互。公司正在利用他们的客户来教育他们的人工智能,销售代表正在训练人工智能,而不是依赖于开箱即用的机器学习。此外,为了保持一个自动化系统的更新,需要进行数据保健和知识管理,在2018年,你将看到采用混合人工智能模型,在不断完善人工智能以提高客户体验方面,人类发挥着关键作用。


数字转型需要加速


现在,客户和企业的期望越来越高,需要满足他们的需求。数字转型是实现这一目标的关键。但它并没有以足够快的速度发生。


根据福瑞斯特(Forrester)的数据,高达60%的高管认为他们的数字转型计划滞后了。2018年的趋势是,数字化转型将从IT或CIO问题转变为整个企业的责任。思维将会改变,它将不再被视为获得回报的投资。数字化转型将被视为一件能让公司保持活力的事情。事实上,福瑞斯特(Forrester)也有一个发人深省的统计数据:20%CEO的行动会失败:结果,这些企业将被收购或开始消亡。


移动到云端将变得更加安全


这里有一些好消息!在2018年,云计算将变得更加有利于商业。我们都知道,云计算提供了一种方法,可以避免对易变技术的资本投资,并将重点放在核心竞争力上。

在几乎所有成功的企业数字化转型中,云将继续成为主导力量。随着模式的不断创新,我们不认为这种趋势会在2018年失去动力。


自助服务即将变得个性化


个性化对于那些想要跟上客户期望的企业来说是关键。客户现在是王,但是他们不希望在任何时候都有任何可用的选项。他们的时间是宝贵的,他们希望有一个与他们高度相关的自我服务体验。

例如,那些知道客户有什么偏好的公司,将能够提供有限的选择,而忽略无关紧要的东西。他们会了解客户喜欢哪些渠道,不需要询问就可以将其路由。通过个性化来认真对待客户体验的企业将会从噪音中脱颖而出,并创造出忠实的客户。


员工的体验将得到加强,而不仅仅是客户的经验(EX=CX)


客户服务人员的体验正在迅速变化,因此公司需要找到方法来确保他们的座席能够得到良好的激励,并能因承担新的责任而得到奖励。随着混合人工智能(AI)变得更加普遍,座席或客户服务代表的角色将发生变化。福雷斯特(Forrester)预测,由于超负荷工作,越来越多的座席将会辞职。这个趋势的一个例子就是标签。一个实时聊天座席可以查看聊天机器人的记录,看看聊天机器人哪里不了解客户。座席可以在那个特定短语处做标记。这个额外的任务增加了一个已经很复杂的职责、应用程序和流程的列表,而现在的座席必须拥有、使用和跟踪。没有合适的工具,企业就会把员工的体验置于危险之中。


自动化从后台办公室扩展到前台


2018年自动化领域的重大新闻将是来自后台办公室的许多经过试验和测试的机器人程序的迁移,以帮助前台的运营。自动化将使座席能够专注于帮助客户,减少在导航系统上的时间,也可以减少后续的联络。此外,桌面自动化将通过减少手工数据输入的错误、减少返工和减少抱怨来提高质量。减少手工任务可以让你更好地专注于倾听客户、理解和提供无摩擦的体验。在2018年,我们将看到前台和后台部门之间更好的合作,并看到机器人过程自动化传统上所熟知的即时投资回报。


渠道扩展是一个不会停止的盛宴


消费者喜欢在他们选择的渠道中互动,这不是什么新闻。频道可以随一时兴起而改变。在消息传递平台上开始的对话可以迁移到一个可以转换为电子邮件并返回到消息的调用上。企业需要更好地提供真正的全渠道体验。根据维度数据(Dimension Data)2017年全球客户体验基准报告,只有8%的企业说他们所有的渠道都有关联,事实上,多达70%的企业说他们的渠道没有或很少有关联。


而且新渠道一直在源源不断地出现。客户使用表情符号与品牌进行沟通。视频聊天开始被采用。在2018年,屏幕共享、虚拟助理、应用内消息都将继续增长。


这里的大新闻是,客户表达的爆炸性增长不会在2018年停止。那么,一个公司如何才能保持目前的位置,更不用说保持领先呢?


简单的答案是为呼叫中心管理器提供一个简化的多渠道设置,以启用真正的全渠道通信风格。在实践中,这意味着对话必须能够在渠道切换时继续。它意味着向现有通信添加消息或内容渠道是必须的。最后,必须始终保持对话的丰富内容。要在2018年实现这一点,你必须拥有简化多渠道交互处理的座席工具。

(转自CTI论坛)

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