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IP一体化呼叫中心的优势

发布日期:2015年01月15日

一、基于一体化语音交换系统平台的呼叫中心(简称一体化方案)

一个标准的呼叫中心由PBX/ACD,CTI服务器和IVR组成核心系统,再加上VoIP、实时录音、自动传真接收、语音信箱、电话会议、短信收发、Web呼叫、座席软件、系统监控和统计报表等标准功能(通过软硬件模块实现),以及开发接口、数据库接口和定制应用(软件),即可满足最终用户的各种需求。

一体化呼叫中心平台直接提供上述组成中除定制应用以外的所有部件,同时又是一个已屏蔽掉全部低层开发的应用平台,可以灵活地实现各种定制应用以及与已有业务系统的无缝集成。

 

二、 目前呼叫中心的发展趋势表现如下:

A、 在线路方面:由传统电话线路模拟语音向VoIP数字语音发展,以实现分布式客户服务;

B、 在设备方面:由传统的多设备集成向一体化的整合设备发展;

C、 在交换方式上:由传统的电路交换向软交换发展;

D、在内部融合方面:由内置客户关系管理(CRM)功能向整合企业/政府部门已有计算机业务支持系统(如MIS系统,OA系统,ERP系统)以及通信与网络资源发展。

 

三、 一体化呼叫中心平台还有三个重要标准:

1.核心系统一体化:由PBX/ACD,CTI服务器和IVR组成的核心系统整合在一台设备中(呼叫中心专用交换机或通信服务器),不需要分立的IVR设备和CTI服务器。

2.软硬件一体化:核心系统和绝大多数标准功能均由一体化平台厂商基于自己的底层硬件系统实现,无需借助其他厂商的交换机或板卡产品,并且只需使用很少的第三方软硬件产品。

3.产品与方案一体化:一体化平台本身首先是一个独立的产品,其设计理念、技术储备和市场定位都直接瞄准高度产品化的应用平台,其整体设计、质量控制、技术支持和售后服务均采用严格的产品标准。从系统构成和实现的角度看,一体化平台是与交换机方案、板卡方案并列的一种实现方案,但它是一种高度产品化的实现方案。

因此,一体化平台厂商与以下几类厂商有明显的区别:交换机厂商只提供以交换机为核心的的基础平台,离应用平台还有很大的距离,许多功能需要借助中间件平台、第三方产品或系统集成商自身来实现;板卡厂商只提供板卡产品和开发接口,其产品还没有达到平台的高度;中间件平台厂商只提供软件平台,没有自己的硬件产品,很难在系统整体架构的设计、优化、改造和升级上继续深入。

我公司一体化语音交换系统UN CALL采用高度集成的一体化语音交换平台,能满足用户不断扩容和升级的要求,同时系统造价会比采用传统排队交换机低得多,并具有:集成度高,性价比高,可靠性高,安全性高,扩充性强,配置灵活,联网方便等优点。

 

四、三种实现方案的优缺点:

一体化语音交换系统Uni Call交换机方案和板卡方案这三种方案要解决的问题是相同的,但方式、过程、成本和效果有很大的差别。

由于历史的原因,在CTI技术兴起时,厂商是从两个端点进入这个领域的:一个是传统程控交换机,一个是PC语音处理卡——实际上就是“T(电话)”和“C(计算机)”这两个端点。业界把这两种方案分别称为交换机方案和板卡方案。

从技术角度看,这两种方案都能解决CTI应用问题,但从市场角度看,这两种方案的性价比都不理想。

交换机方案强调“T”,强调电信级应用,但同时也强调了电信级的应用规模和系统造价。在昂贵的造价前,一切问题都迎刃而解,包括昂贵的基于交换机的中间件平台。对于交换机方案,100座席或200线的规模可能才算刚刚起步,这道门槛将许多用户挡在了外面。

板卡方案强调“C”,强调计算机的廉价性和灵活性。它发端于最初的语音卡应用系统,后来又发展为交换机方案中的辅助系统,最后通过基于板卡的中间件平台才独立走上市场舞台,与交换机方案形成对峙格局。尽管中小规模系统采用板卡方案的造价要远远低于交换机方案,但在如此有限的价格空间内,集成商既要保障系统的整体性能和应用效果,又要协调自己与用户、中间件平台厂商、板卡厂商之间的责任和利益,实在是困难重重,无法再做更多的推广。因此,板卡方案即使在自己占有理论优势的中小规模系统市场上,也始终无法实现批量推广,它与交换机方案的对峙还大多停留在概念层次。

虽然交换机方案与板卡方案在架构和理念上是对立的,但其优缺点恰恰是互补的,一体化语音交换系统UN CALL则吸取两者的优点,避开两者的缺点,走了一条中间路线——由原厂商直接在一体化架构上实现高性能的智能交换机,毫发无损地保留计算机体系的软件编程和系统集成能力,在此基础上形成完整但更灵活的基础CTI功能集,直接提供完善的应用层和开发接口,并通过级联和组网支持系统顺利向大规模和分布式系统延伸

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