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认为语音渠道已经死了?再想想吧

发布日期:2017年07月03日

这些天,当人们对你的产品有疑问或担心时,他们几乎总是拿他们的移动设备说事儿。但接下来他们会让你大吃一惊。


研究显示,像网络聊天、Twitter、电子邮件和移动应用等数字渠道是与当今消费者互动的必备之物。因此,当消费者购买他们的智能手机时,很容易假设他们会应用你的应用程序,在Facebook上发布你的信息,或者访问你的移动网站。


但实际上,他们仍然在拨打电话号码。根据2016年Forrester Research的一项研究,83%的美国成年互联网用户在过去一年内与客服代表进行过电话交谈。其中63%的人还报告说使用过语音渠道进行自助服务,例如交互式语音应答系统(IVR)系统,它的会话类人工智能(Conversational AI)功能使呼叫者能够与虚拟座席交谈,就好像在另一端有一个人工座席一样。


这一研究并没有错。恰恰相反:数字互动正呈指数增长,但不是以牺牲语音为代价的。精明的市场营销和客户服务专业人员正在平衡他们的策略和预算。以下是他们如何做的。


你的客户和底线值得拥有一个现代的IVR

首先,他们把同样的目标应用到数字和语音渠道:满足客户的需要,体验简单、直观、快捷和方便。就语音而言,这意味着投资于一个支持高级功能的IVR解决方案,比如会话类人工智能(Conversational AI)、自然语言理解(NLU)和语音生物识别技术。好处:许多高级功能可以扩展到数字渠道,从而最大限度地提高你的语音解决方案的ROI值和有效性。


会话类人工智能(Conversational AI)装备了智能化的IVR系统,使它知道谁在呼叫,监听语音输入,理解呼叫者想要什么,或者对需要的信息做出明智的反应,或者引导呼叫者到正确的目的地以提供最优的客户服务。会话类人工智能(Conversational AI)解决方案是由自然语言理解(NLU)技术提供的,它消除了一种常见的麻烦:浪费时间听菜单上的选项,还有……在最终到达正确的目的地之前,选择一个然后再忍受另一个菜单……。有了NLU,打电话者可以简单地告诉IVR他们需要什么,就好像他们是在对一个现场的座席说话一样,精简体验。


会话类人工智能(Conversational AI)解决方案使消费者能够自由地使用日常语言--甚至是错误的发音、俚语和重音--因为它能识别出更多的特定行业术语。例如,这意味着电视服务的用户不需要预测IVR系统正在寻找的特定词汇,可以自由地说:“我的有线电视盒被冻结了,我需要帮助重新启动它。”对于一个领先的加拿大保险和金融服务公司的客户来说--该公司使用英语和法语的会话类人工智能(Conversational AI)和NLU--客户可以简单地说,“我需要改变地址和我的银行账户”或“我失去了我的借记卡,你能帮助我吗?”他们也跟和一个人工座席说话一样。


这个企业的现代IVR知道是谁通过智能认证进行的呼叫,它利用语音生物识别技术,使IVR通过分析他们的声音来对呼叫者进行身份认证。根据科尔曼·帕克斯(Coleman Parks)和奥普斯(Opus)所做的研究,语音生物识别认证是如此的安全,以至于可以将呼叫中心的诈骗成本降低90%。


语音生物识别技术通过消除一个顶级消费者的抱怨,帮助提高语音渠道的体验:必须记住,重复并重置安全凭证,如PINs和密码。企业为客户登记语音生物识别技术的一个方法是让他们记录一个密码短语,比如“我的声音是我的密码”。这段录音成为他们的语音,每次他们给IVR打电话或访问手机应用程序,他们只是重复这个短语来获得访问权限。


从领先的航空公司到金融机构,已经有一些主要的全球品牌提供先进的、现代的IVRs,利用会话类人工智能(Conversational AI)、NLU和语音生物识别技术,为客户提供快速、轻松的体验。你会是下一个吗?

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