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蚂蚁客服六大优势 让企业实现智能客服与营销管理

发布日期:2017年06月19日
6月15日智科全国路演深圳站开启,来自全国各地的同行精英共聚鹏城,长鑫盛通现场演示了YourCC一体机、蚂蚁客服等产品的功能特点,长鑫副总兼技术总监罗杰还上台发表了演讲,为参会人员深入介绍了“蚂蚁客服”,获得了与会人员的广泛关注。

路演大会现场

罗杰主要从大数据、线索管理、客户管理、商机管理、售后支持、多渠道工单、知识库,以及通信能力和蚂蚁客服APP等几大模块,为大家介绍了蚂蚁客服的功能和优势特点,并结合企业在销售管理、售后服务等业务环节中典型应用场景,深入分析了蚂蚁客服可以给企业带来的巨大服务能力升级。

罗杰在演讲中


罗杰:蚂蚁客服 随未来而变

各位朋友下午好,很荣幸今天给大家分享长鑫盛通及蚂蚁客服。

长鑫盛通注册成立于2009年,主要发展是2012年后,可能大家印象深刻的是长鑫的外呼产品。因为过去几年我们在外呼市场上取得了非常好的成绩,拥有近7000家企业客户、200多家全国代理商和20万坐席授权。

但长鑫盛通实际上是一个以融合通信应用研发为主的公司,我们已经拥有13项软件著作权,另外还有6项正在提交申请中。长鑫盛通的服务从基础硬件(通讯设备、呼叫中心一体机)、基础软件(CC-企呼、企航、云呼)、到运营平台(CC-PAAS、CC-Voice语音邮箱、蚂蚁客服)等,都是致力于为中小企业和事业单位提供高可用的融合通信解决方案,涉及的行业众多,如政府、水务、金融、保险、物流等。

我今天和大家分享我们最新的产品“蚂蚁客服”。事实上蚂蚁客服是我们多年来一直想做的运营产品,直到2016年年初项目正式启动研发、到2017年全面推向市场。蚂蚁客服是一个致力于为中小企业提供智能销售、售后、及内部流程管理的平台,平台主要包含了7大功能模块。

我们认为产品最重要的不是易用性,用户体验的基础是有用性、有了有用性才能到达易用性。

数据推荐与挖掘

未来企业最重要的是数据、近期的顺丰、阿里巴巴之战就是活生生的例子。所以蚂蚁客服的服务能力从数据管理开始、从大数据的平台和算法基础开始,为企业提供数据推荐和数据挖掘,不不放过任何一个潜在客户。

线索管理

第2个模块是企业的客户线索管理,为企业管理和跟踪来自百度推广、微信推广、电话推广等重要的高成本推广渠道带来的数据,让企业有更好的转化率分析,并不断改进推广投放的方向。

客户管理

第3个模块是客户信息管理、支持自定义字段、特征标签、跟进记录、活跃度、相似度、短信、工单、商机、预约回访,及通过机器学习算法的聚合分类、客户销售漏斗等功能。

商机管理

第4个模块是商机管理及分析。有了客户并不不重要,重要的是有客单、并且目前企业的销售能力更多体现在客单数量上,在对客户特征信息足够完善的情况下尽可能做多次营销。一个客户可能会涉及到很多产品、且这些产品也涉及到多种流程。而蚂蚁客服的商机模块正是提供商品管理、库存管理,并且支持每个订单流程自定义设置;同时还具备商机超时提醒、转化率提醒、销售预测、产品分析等能力。企业客户可以直观的看到业务数据。

多渠道售后工单

从数据、到线索、到客户管理、商机管理,势必会需要做售后支持,这正是蚂蚁客服为企业提供的第5个能力——多渠道工单管理模块。通过微信公众号、在线客服、电话客服,为企业建?立高效全面的客服售后联络体系,同时支持工单模板定义、短信提醒、 超时提醒、及综合多维度的报表分析,让企业决策者迅速了解产品售后动态和客户满意度。

知识库

售后模块问题得到完美解决,但现在企业最大的成本依然是人力成本和培训成本,且很多培训的知识和售后的标准无法统一管理、跟进和完善。因此蚂蚁客服提供了知识库的能力,协助企业将在实际运营中积累的宝贵经验逐步完善并传承下去。如企业的标准文案、产品的手册、常用的FAQ 等统一集中安全管理,使用权限可精确到个人。

移动办公与通信

现在是移动互联网时代,企业除了需要售前、售后管理,也需要内部流程和行政管理,同时也需要移动办公应用。所以蚂蚁客服开发了手机APP和工作流、工作日志的能力,使用者可以随时随地处理各种信息、实时了解各种数据。除了移动通信应用,还需要具备企业通信应用,而这是蚂蚁客服最有优势的地方,我们蚂蚁客服平台加上蚁巢云通讯系统可以满足任何线路的接入;即使在没有线路的情况下,我们还可以提供USB插卡话机方案。除了通信资源,我们还拥有短信资源,为企业提供优质的办公、营销短信。

人工智能

最后就是蚂蚁客服的未来。都说下一个时代是人工智能的时代,所以蚂蚁客服从设计之初就立足于提供人工智能的服务。而我们很清楚人工智能的落地比较困难,所以我们采用3个步骤实现这个目标:第一步是蚂蚁客服平台做到10000家企业,第二步是为这 10000家企业提供(呼叫中心)坐席众包服务,第三步通过?工智能取代众包坐席。我们拥有自主研发和国外公司深度合作的ASR、TTS、NLP技术,有自己成熟的文字、语音机器人技术。

最后再来回顾下,我们的优势分为6大部分:10年企业应用及融合通信经验,SaaS服务模式,售前、售中、售后统一管理,支持每个行业或企业定制,基于平台的坐席外包,自主研发ASR、TTS、NLP引擎。

目前蚂蚁客服主推的5大行业应用:互联网、教育、金融、旅游、招商加盟。

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