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将多渠道联络中心转变为全渠道引擎

发布日期:2017年05月25日

联络中心已经从中立的通讯中心发展起来,提供物美价廉的产品,通过卓越的客户服务,成为公司销售的主要驱动力。由于客户习惯于利用各种渠道,为了满足他们的喜好,许多联络中心为这些渠道开发了客户服务,包括电子邮件、视频、聊天和社交媒体。


然而,这种增长频繁出现导致整体的客户服务受到了阻碍。客户必须频繁地与不同的座席进行交互,一次又一次地描述他们的情况。这一过程经常导致信息的丢失,并增加客户的挫折感。

多渠道的困惑

随着移动技术和社交网络的出现,今天的客户更加灵活,信息更加灵通,要求也比以往任何时候都要高。在激烈的全球竞争中,联络中心的客户服务质量已经成为影响公司销售的一个分化点。


在这种类型的环境中,无论用户选择哪个渠道,客户都期望获得可比较的服务,而且在购买过程中,他们会频繁地切换访问方法。如果他们被迫在每个渠道上分别表达他们的需求,最终的结果是他们很快就会失去耐心并把他们的忠诚度奉献给另一家做得更好的公司。


企业的使命

欧洲的MiFIDII和《多德-弗兰克法案》(Dodd-Frank Act)等监管规定,正在增加企业内部的压力,要求保留每一项交易的相互作用。然而,当客户在不同渠道之间切换时,他们会使搜索和检索过程复杂化,并妨碍遵守这些严格的规定。


因此,集成的方法比以往任何时候都更加迫切。一个全方位的联络中心在渠道之间没有任何区别。客户的整个历史被保存起来,以方便审查,而不是要让客户在每个渠道联络时都遇到不同的不知情的座席人员。因此,在更换渠道时,客户避免了任何重复,而且座席可以有效地处理每一个案例。


全渠道方法

全渠道模式影响整个企业。采用集成的客户服务方法和以客户为中心的策略意味着更仔细地倾听每一位客户。这样做可以将一个静态呼叫转换为更全面的支持服务。


有时,来自一个渠道的反馈会影响另一个渠道的操作,而全渠道方法会立即识别来自客户的有价值的输入,不管来源是什么。一个更加细心的企业能够更好地满足客户的需求,无论是现在还是将来。座席、执行决策人员和产品开发人员都是优秀的,因此客户的需求得到了更快的满足。


结论

将多渠道联络中心转换为全渠道模式,集成和改进客户服务。它增加了遵从法规的要求,并保留了客户的历史,而不考虑渠道因素。最重要的是,它提高了客户体验的质量,从而提高了在竞争激烈的环境下的长期品牌忠诚度。


关于作者

2011年,Verena Wissel加入ASC作为产品经理来识别和分析客户对质量管理软件和语音分析的需求。她在德国达姆施塔特的应用科学大学拥有信息科学和工程硕士学位。

美国ASC技术公司是全球领先的创新解决方案提供商,它可以记录、分析和评估基于多媒体的通信。ASC的解决方案揭示了至关重要的信息,使公司和组织能够显着地改进他们的价值创造。

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