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通过全渠道联络中心的下一代客户体验

发布日期:2017年05月09日

YourCC全渠道OCS→


弗兰克·福尔摩斯(FrankSherlock)解释了为什么“全渠道”不再是一个流行词以及它是如何提供下一代客户体验的。


我刚刚参加了CCW2017年度大会,主题是“下一代客户体验:通过数字和全渠道提供客户联络之旅”,似乎证实了以下的概念…


消费者期望在各个领域里拥有更灵活和更有成就感的品牌体验。


但我认为,许多企业仍在错过建立这些被期望用来提供忠诚度的机会。


那么,为什么全渠道在客户体验方面是如此重要呢?


与多渠道不同,全渠道是渠道不可知的。这意味着客户可以通过他们喜欢的渠道获得相同的支持级别,而不需要在不同的渠道上对多个座席重复相同的信息。因为这些座席已经能够访问这些相关信息。


因此,如果你想要提供一个好的客户体验,识别客户和品牌之间的所有接触点是很重要的,并且在整个客户旅程中创建一个360度的视图。


我们还在那里吗?我们准备好了吗?


2017年将是数字渠道超越电话渠道的一年。我不太确定我们是否还停留在那里。但我肯定很多企业还没有做好准备。


2016年全球联络中心标杆分析报告发现,尽管超过半数(51%)的英国消费者在多个渠道之间来回穿梭,即使在单一的互动中,企业仍然无法通过他们的联络中心提供真正的全方位服务。


事实上,只有36%的企业表示,他们可以通过多个渠道跟踪客户的旅程。消费者的期望和联络中心功能之间的基本差距可能会影响业务性能。


为了帮助你把注意力集中在全渠道上,我总结了四个重要的建议。


1、不要试图通过增加额外的应用程序来尝试和实现全渠道功能


为了能够为客户提供最优的体验,你需要确保你能在一个系统中看到他们所有交互的“图片”,这样你就可以获得数据的单一访问点。


这很重要,因为客户使用多个渠道来解决单个问题并不罕见。不要试图通过增加额外的应用程序来尝试和实现多渠道,因为您需要使用不同的资源来分析每个渠道。


如果您的分析软件不包括客户选择与您通信的所有方法,那么当代理需要它们时,这些关键信息将无法使用。你真的承担的起让一个缺失的交互影响你的客户的体验,甚至导致他们远离吗?


2、不要因为你无法看到整个画面而让客户不高兴


假设客户想了解他们的订单进度,从而打电话向你询问,不要让他们返回线上查询,理由是因为在那里有完整的订单跟踪。假如你这么做了,客户的这段不愉快经历随后会在Twitter上分享。


虽然这个电话的处理听起来并不一定很糟糕,但结果是客户没有享受快乐的最佳体验。如果能够就在电话里告诉他们想知道的多好。识别社交媒体文章中的情绪,然后将其与其他交互联系起来,就有可能理解这些如何影响整个旅程的结果--这才是真正的全方位分析。


3、不要被那些只有在某些接触点才测量的满意分数蒙住双眼


评估基于多个交互渠道的满意度是很重要的。否则,你怎么知道一个客户对你所交付的整个体验有多开心?在糟糕的经历之前,客户是快乐的吗?在你做了一次糟糕的工作之后,满意度是否发生了变化?根据了解到的全部体验,理解客户真正的“声音”是很重要的。


4、不要猜测客户旅程是什么样子的


大多数企业只分析一小部分客户互动(通常不到3%),这使得他们不可能识别出完整的客户旅程,了解趋势或发现可能存在的问题或机会。


捕获和分析100%的客户交互不仅能够监视整个旅程,而且还能使企业提高法规的遵从性,如果需要的话,可以证明经营是合法的。


它使座席能够提高销售和交叉销售业绩。它还有助于管理者确定培训的内容和时机。



文章转自CTI论坛

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