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新一代联络中心:四个至关重要的因素

发布日期:2017年04月27日

这儿有一个场景,地球上几乎每一个曾经试图联络企业的人都很熟悉:你正在使用移动应用程序或网站——也许你的银行、你的航空公司、你的健康保健提供商——似乎不能解决你的问题,所以你打电话给该企业的客户服务部门。通过菜单和身份认证,你最终联系到了客户服务代表。


那个人问了你两个问题:

跟我说话的是谁?

今天我如何能帮到你?


如果能快速、方便地解决问题,消费者会喜欢。然而,正如上面的例子所示,座席甚至经常不知道他们在与谁说话,更不用说了解客户已经采取了什么行动或呼叫之前已经收集了什么信息了。


要让你的联络中心解决方案能够满足当前和未来需求,唯一重要的是控制你自己的路线图。无论你是从零开始构建一些东西,或者是在一定基础上增加什么东西,你应该关注的是整个用户体验的提升,而不是硬件或软件。

这里有四个在建设下一代联络中心时需要注意的最重要的因素。


拥抱全渠道

你不能按照你的想法来规定客户只能通过某些渠道联络你。没有一个全渠道路由解决方案,就无法满足现代客户的需求。


呼叫路由,例如:让客户等待会付出昂贵的代价。通过为客户提供一些简单的处理,比如挂机或文本响应能力,会创造一个更好的客户体验。由于座席通常可以同时处理多个文本交互,座席将更有效地解决非紧急客户的请求。

像ING这样的全球大公司已经在数字转换上投资来创建一个无缝的客户沟通体验。为你的通信构建一个可伸缩的、全渠道架构是为未来做准备的最好方法。


支持消息传递

无论是短信、Facebook Messager,或是应用内置聊天,你的客户已经在使用消息传递通信了。跟上客户的偏好是今天企业在他们的客户服务上面临的最大挑战之一。


独立的座席试点短消息(SMS)项目是一个简单的开始。在衡量客户的反馈和评估体验后,你可以在扩大应用的范围到其他信息渠道。《纽约时报》最近利用文本提供独特的奥运新闻,Mic.com正在整合多个消息渠道,包括Facebook

Messenger和SMS。


寻求在完美的开发周期内获得进展;当你制订六个月的计划来解决这一切时,你的客户行为会改变,就像你的业务目标一样。


让SIP中继具有弹性

如果你是一个增长的或全球性的企业,电话已经是一个核心基础设施的一部分,尤其是在你的联络中心当中。


弹性SIP中继,使业务具有灵活性和自主性,可以更快地改变和更新,跟上你不断扩张的步伐。


这些企业有传统的痛点,历史上一直难以解决与多个供应商的关系,他们要求你承诺你所需要使用的最大容量,而不是你实际使用的容量。较之于应付不同的供应商来讲,利用云连接解决方案,可以让你根据业务的需求向上扩展或向下改变。


不只是能够,要嵌入

移动应用程序有一个非凡的客户旅程视角。然而,当客户需要实际的帮助时,或者联络了一个座席,他们在APPs上所做的一切都被丢的一干二净。


通过在通信应用程序中内置服务模块,你可以通过使用移动应用程序中记录的上下文更快地回答客户的问题和更快地识别出最合格的座席路由路线,同时通知和座席做好回答这个问题的准备。应用内置也促进交互,比如用户验证。在理解你的顾客上,上下文并不是一个新概念,但记录保留或放弃上下文之间的区别则是客户的高兴或沮丧。




转自CTI论坛

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