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客户服务 你正在犯的6个错误及破解方法

发布日期:2017年02月23日

在你的企业里永远都在寻找提高客户服务的方法是很自然的事情,但是有时,我们忙着在其他地方到处寻找,却不承认在自己的眼皮底下所发生的错误。你如何解释这些常见的客户服务错误,随处可见,许多企业甚至不知道他们做错了什么?


在这篇文章中,我们列出了客户服务中六个重要的需要避免的错误以及如何修复它们的方法。

1、响应,但不是主动的

错误:根据New Voice Media的报告,44%的客户换供应商,因为他们觉得失望。更经济的是保留现有客户,而不是简单地吸引新客户--这就是为什么任何旨在保持你目前客户的战略更容易取得成功的原因。

解决办法:提供积极主动的客户服务。不仅仅只是当问题或查询出现时才处理,相反,引入奖励你现有客户的策略,展示你对他们的关怀,提高他们的整体体验--如客户忠诚度计划和定期反馈的请求。


2、忽视员工敬业度

错误:客户服务的好坏很大程度上取决于提供者,然而数量惊人的企业却往往忽略这个重要的真理。座席满意度是出了名的低--事实上,根据一项对200000名员工的调查,发现面向客户的员工的敬业度明显低于那些在管理职位上的人。有了这样的数字,客户服务水平不高也就不足为奇了。

解决办法:在可以让你的员工积极地参与和更加敬业的项目上投资。例如,越来越多的企业利用游戏化工具来激励员工,其目的是促进联络中心员工的最佳实践和生产率。


3、语气不对

错误:客服人员也是人,和其他人一样时好时坏。尽管如此,当涉及到客户服务时,正确的语调是不可妥协的,如果客户认为他们受到怠慢,你的坏口碑将会被口口相传。事实上,在一项研究中人们发现,当解决问题和提供补偿时,只是一个简单的道歉就会使客户满意度从37%翻倍增加至74%。

解决办法:至关重要的是,企业要关注聘用合适的承担客户服务角色的人选,并提供全面的培训和持续的职业发展规划。通过这种方式,服务代表可以锻炼自己的人际沟通能力和社交智慧水平,并调整自己的语气来满足每个客户的个人需求和期望。


4、令人沮丧的的电话

错误:在寻求客户服务时,大多数的消费者更喜欢和一个真正的人说话。但是许多人还是不愿拿起电话。为什么呢?根据研究发现,48%的客户讨厌在线等待,39%的客户不喜欢多个座席不断地重复不必重复的相同信息。

解决办法:投资于一个系统,使客户能够联络到你,输入必要的信息,然后由客户服务部门直接处理来满足他们的需求。这最大限度地减少了等待时间,减少了在多个座席之间的转接,增加了满意度。例如,交互式语音应答(IVR)软件,是希望提供更有效更有意义自助服务体验企业理想的方式。


5、忽视全渠道

错误:今天的客户不考虑渠道问题。他们希望能够用他们喜欢的任何方式联络你的企业--无论是面对面,还是通过电话或电子邮件,还是通过社会化媒体或使用即时聊天工具。如果你不能提供有效的综合的客户服务渠道,你的客户会感到不快。

解决办法:采用一个全渠道解决方案,允许消费者以他们喜欢的方式访问你的企业,并使服务座席可以详细地检索到客户的个性化信息,无论客户使用了哪一渠道。


6、不记得你的客户

错误:个性化客户服务不再是一种奖励,而是最低要求。客户认为座席理所当然地知道他们是谁以及可以在瞬间之内就访问到他们的相关信息,例如个人信息,账户历史和过去的活动行为等。

解决办法:达到客户服务所需的标准,投资于有效的客户关系管理(CRM)技术是至关重要的。


文章转自CTI论坛


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