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客服中心的未来——全渠道客户服务中心

发布日期:2016年12月05日
不用怀疑,企业客服中心的未来就是全渠道,犹豫不决只会让你离你的对手越来越远。


您是否已经将联络中心用到极致?

忠诚度,是个经常出没在客户体验领域的词。为了保持竞争力,公司必须努力创建忠实的客户群。员工忠诚度也是高效竞争力的重要因素。还有一个聪明的商业决策就是:和可靠的供应商也保持长期的忠诚度,实现工作的连贯一致性。


然而,对陈旧的联络中心解决方案保持忠诚,会对客户体验、竞争能力和业绩造成负面影响。


幽默的棒球传奇人物Yogi Berra曾说过:“来到三岔口,随便走一走。”当我面对复杂的决定时,这句俏皮话就会映入脑海。然而,对于一个公司来说,是积极响应客户不断飙升的期望值,还是继续使用维护一个落伍的联络中心?在这个十字路口,决策岂可儿戏。继续对在风雨飘摇中苦苦挣扎的供应商做投入?还是高瞻远瞩、当机立断,选择一个成功的、创新的、技术领先的,而且财务状况稳定的联络中心供应商?


转型就在今天!未来的成功,就在此刻!

在评估联络中心当前的和未来的成功时,有很多因素需要考虑。如果企业不能支持全渠道的客户交互,那客户体验之路就会越走越窄,崎岖又泥泞。


您的联络中心能在多个通信渠道提供服务吗?是否需要维护多个不同的座席桌面应用和报表?路由、自助服务、外呼、劳动力优化和数字渠道,是否依然分割在不同的系统中?没有单一、集成的平台,那么贵司的客户历程必然是碎片化的,并且大大地限制了客服代表的效率。同时,IT和运营面临巨大的挑战。缺少必要的全渠道可见性,决策往往没有先见之明。


陈旧的联络中心除了操作复杂外,维护、升级和集成的成本也在日益增加。请算一下,保持现有联络中心基础架构的真实成本,是否比投资一个新的基于云的解决方案要高得多?新的解决方案优势更多,如高收益、高客户满意度和更高的业绩。借鉴同行的经验和独立研究报告,您可以了解升级联络中心解决方案的经济效益。


财务实力决定了研发创新的能力

如果现有的联络中心不能满足业务需求和未来的愿景,那么如何开始您的评估,再引进新技术和新产品呢?找现有的供应商去商量,是最快但不一定是最好的办法。联络中心的投资大而且时间长,所以对供应商的评估就很关键。需要重点评估他们当前和未来对研发的投入、公司的财务稳定性和发展路线图。供应商的财务不稳定迹象(例如收入下降或财务状况虚弱的报告)可能不会在您的系统的有效工作期限内出现。但他们的财务实力,也无法支撑研发创新和满足客户的期望增长。


是否站在十字路口?

如果您的联络中心系统迫切需要更新,就必须仔细而慎重地评估现有供应商的发展路线图。发展路线图不仅仅是一张纸:在作出任何决定之前,它是支持领导力和客户成功的一种证明。从下一代联络中心的供应商处获得竞争性报价也是一个明智之举。如果这个供应商有创新的产品,能提供明确的计划,具备长期的竞争优势,为什么您不试一试呢?

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