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将你的联络中心变成客户体验指挥中心

发布日期:2016年10月27日
联络中心有一个坏名声。不论是拙劣的客户服务体验还是需要长时间的等待,联络中心给许多企业带来了负面的影响,引起了客户的投诉。然而,联络中心正在改变--变得越来越好--现在是企业让联络中心走上正轨的时候了。在分析工具的帮助下,联络中心正在被改造成一个指挥中心,拥有丰富的客户数据和见解--这两方面可以驱动企业的客户体验战略。这种转变不仅对联络中心的成功是至关重要的,也将为您的客户提供他们想要的体验。现在,企业必须深度挖掘并驱动联络中心进行变革--但这一切不会在一夜之间发生。使用正确的方法,你可以开启将你的联络中心变成一个指挥中心的过程,这将改变客户的体验。

为什么它很重要

与客户的交互是每天都会发生的,这些客户告诉座席他们确切想要的东西。然而,联络中心通常错失了这些机会和交流,原因在于他们只想简单地解决客户的投诉,让客户结束通话。联络中心经常忘记了他们所听到的客户声音的价值,总是粗浅地对待之,殊不知这些对话提供了独特洞察客户情绪、需求的捷径。这不仅给了座席更好地理解和服务于客户的机会,同时他们也可以学习提出正确的问题来调整客户体验并与客户建立持久的关系。当你的座席从这些对话中收集见解的时候,他们可以利用这些信息来创建最好的客户体验。


技术变革

将你的联络中心变成一个指挥中心需要主要技术的转变,将联络中心与现代接轨。技术不应该只提供给你收集更多数据和信息的能力,还应该让你从中提取出见解,使你可以做出明智的业务决策。你和你的团队应该能够简单快速地深入到客户和座席的行为当中,利用热图、监视功能和工具,你将看到客户的购买模式和座席行为。整个升级技术的目的是使事情更容易,让洞察力环绕在你的指尖,这样你就可以了解你的客户和座席的所作所为和所想。


应用程序

联络中心通常应用分析工具从而获得洞察客户行为的数据,但真正的指挥中心并不止于此。联络中心的分析可以应用于企业的任何领域,数据洞察力帮助作出影响未来的决定,包括你的座席,你的客户和你的总体业务战略。你不仅你可以直接进入到客户的情绪当中,感受他们的喜怒哀乐,你也可以了解哪些座席在处理客户关系时是最成功的,原因是什么,并据此实施正确的培训,以确保所有的座席具备培养客户关系的技能。此外,这些数据可以应用于企业更广泛的事务中,了解目前广告工作的效果,确定产品或包装是否有缺陷,或根据客户的建议改变产品路线图,等等。


全渠道扩展

分析不仅仅是针对电话的,客户的喜好正在逐渐远离传统的语音通话而转向电子邮件、聊天、文本、社交媒体、游戏设备等渠道。特别是文本信息,使用率正在快速增长,消费者正在转向这个友好的沟通渠道。此外,据Forrester的研究,84%的受访者会利用企业的网站或自助服务工具。在实施指挥中心策略时,重要的是要保持全渠道的同步扩展来满足客户的需求。为了从这些交互中获得洞察力,重要的是加强你联络中心的分析工具,以适应所有渠道,这将让你的指挥中心处于领先地位。

心态的转变

需要转变的不仅仅是技术,而是一个根本性的重塑你联络中心的文化、技术、培训和方法。联络中心的观念必须改变,要从企业内部部门开始。座席不应再被耻笑为被动的员工,只是等待处理客户的投诉,而是作为一个积极的客户关系专家团队成员,每天都要与客户互动。正确理解会导致积极的结果,导致可以做出明智的决定,座席将有自由度和灵活性,这可以识别出增加销售和交叉销售的机会,提供更好的服务,与客户建立更长期的关系。通过实施包含这些新功能的培训计划,通过创建一个包含座席新角色的文化,整个企业将会焕然一新充满活力。

联络中心即将成为企业最重要的部门之一。但是,必须进行的改革不仅仅是技术层面的,而且也是座席角色层面的,如果你想要将联络中心转变成指挥中心从而改变客户体验的话。使用正确的工具、培训和灵感,联络中心可以将曾经的耻辱甩在身后,成为一个客户信息和洞察力中心,指挥中心,客户体验中心。现在你的联络中心不仅仅拥有丰富的数据,它还可以是一个指挥中心,有丰富的机会与客户交互,培养忠诚的关系,

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