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多渠道联络中心:语音会消失吗

发布日期:2016年10月08日

我必须承认,我开始相信炒作的力量了--很多不同沟通渠道的出现意味着语音的消亡已经成为不可避免的了。但事实是为了简单地确保我们完成重要的事情,我们仍然需要一个语音交流,或者面对面或者通过电话或者越来越多地通过视频电话。在我写这篇文章时,我的脑海里回响着“视频杀死了广播明星”这首歌,但视频并没有杀死广播明星。事实上,我们现在听收音机比以往更多,因为它可以无处不在,它可以在我们做事的时候作为背景,它也可以在我们移动或在开车时播放而不会给我们造成麻烦。

同样将被证明的是语音的真实性,毕竟没有其它传播媒介让你在做其他事情时还能感受到它。想想看,当你发送短信或电子邮件时你需要全部的注意力。视频通话也是一样,你的眼睛在和你说话的人那里,而不是可以用来自由地吸收来自其他来源的信息,你可能不得不限制自己的位置以便视频通话,实际上你可能不希望当你与他们交谈时他们看到你。这些原因不是语音仍然可以留下来的所有理由,我相信语音的使用将会增长,甚至成倍地增长。在未来的几十年将有更多会实现的语音技术,甚至比我们今天接触的技术要多得多。

虽然我们看到了技术上令人印象深刻的大爆发,非语音媒体渠道在过去十年或更长的时间里正在替代语音,而语音相比之下在很大程度上被人们忽视了对其进行技术方面的投资和创新。当我们在这些替代渠道上做了那么多,特别是我们的网上购物,作为副产品,人与人之间缺乏沟通导致了新问题的出现。别误会我,我喜欢我现在可以通过几次点击就可以预定航班,进行网上值机,甚至使用一个手机App应用程序就可以搞定登机牌,但是当我要等数天才能获得一个回答简单问题的电子邮件时我会感到沮丧,因为一个电子商务网站没有足够的电话支持来帮助我很快解决它,我觉得我在订机票时节省的宝贵时间又被浪费掉了。下一次,我会将钱花在其他地方。

我相信客户交互绝对是最根本的。一方在谈话中传递信息,另一方则收集信息,经常双方都要做这些互动。说话是实现这些目标最快的方法(除了像我的婆婆唠叨起来没完没了却毫无意义),特别是当事情有点复杂性和微妙的时候。


看看其他媒介相比语音在效率方面的表现

写一封信

不论打印还是手写,不论邮寄还是电子邮件,这是一个非常低效的渠道,除了包含的信息白字黑字,有必要的话日后很容易作为参考或者证据。不仅你需要有时间起草内容,考虑如何说清楚你要表达的,发送之前你还要读它一遍以便纠正你的错误,最终把它发送出去…而且在另一端的人,要阅读你的信并弄懂你所表达的,通常他们还需要花时间来起草一封回信,所以来回的周期很长(除非他们拿起电话,来拯救他们给你写信的麻烦!)。

发送文本/即时消息/网络聊天等

理论上,这些不像写信或电子邮件那样效率低下,然而所有这些媒介都需要充分关注一段时间(因为经常会由于其他事务而没有关注)。他们比写信更加口语化,但输入消息,等待回复,然后再输入另一个消息,这效率比起直接通话要慢10倍或者更多。不仅如此,当失去了声调和音调的变化,失去了情感…因此友谊有可能被简单的误解。为了避免浪费时间、精力和情感…拿起电话!

视频通话

现在作为一种有效的联络方法而又最接近语音效率的就是视频了,我相信视频将在未来的远程通信中扮演重要的角色。底层基础设施和支持技术近年来发展非常迅速,并将继续高速发展下去。事实上,它还具有语音中没有的效率,比如共享视频文件,即增加了现场感也避免了文件的发送。但是语音比起视频通话来说更有优势的地方是,你可以在几乎任何地方进行,并且可以同时做其他的事情,而视频通话时你的眼睛和耳朵都必须参与。

所以,语音不会消失,我认为我们正在进入一个新的时代,语音不仅仍然占主导地位,而且将有一个技术复苏,进一步在未来的联络中心世界里得到加强:它将与视频通话成为占主导地位的渠道,后者能够提供非凡的好处,共享视频现场,共享文件,验证和与工作流集成。

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