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“互联网+”时代下的呼叫中心如何发展

发布日期:2016年09月29日

“互联网+”热词在各行各业盛行,呼叫中心行业也不例外,不得不透过“互联网+”做一番思考和分析。在移动互联网和大数据时代,呼叫中心也在面临前所未有的冲击,在这种变革的浪潮下,2016年结合云计算、移动互联网和大数据的呼叫中心将呈现哪些趋势呢?


互联网+时代的到来,会产生越来越多的新商业模式,传统的呼叫中心已经不局限于电话的呼进呼出,越来越多的服务诉求将来自于网络,呼叫中心已经演变成一个多媒体联络的客户服务中心。


互联网+时代的到来,会产生越来越多的新商业模式,传统的呼叫中心已经不局限于电话的呼进呼出,越来越多的服务诉求将来自于网络,呼叫中心已经演变成一个多媒体联络的客户服务中心。


从起步以来,呼叫中心主要体现一个服务窗口和服务桥梁的作用,我们借助客服系统通过语音的方式对客户的咨询或需求进行应答解释,建立与客户一对一的沟通,同时通过数据来展示和评估我们的服务质量。一路走来,呼叫中心不断在提升服务能力和运营能力上狠下功夫,众多厂家、管理者在系统建设优化和运营管理上更加深入,在专业化、在服务深度上耕耘。


进入互联网时代,呼叫中心的定义还是信息传递交互中心,对信息进行收集、整理、转移和提炼,但企业和客户的沟通渠道越来越多,呼叫中心的交互模式在发生着改变,用户不再仅仅依赖电话和人工交互,而是开始借助各种各样的沟通渠道获取自助式服务。


一些有远见的传统通信和呼叫中心厂商也开始尝试互联网化,充分利用互联网思维和自身IT及通信资源,统一客户视图,优化业务效果。支持全渠道信息共享,让呼叫中心作为一个相对独立的部分与整个客服团队无缝链接,在保证为顾客提供优质语音服务的同时,也为企业实时统计下客户数据,帮助企业建立更完善的客服体系。

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