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关于呼叫中心IVR和自动总机的5个建议

发布日期:2016年09月02日

如果你的企业有一个IVR系统,这将是你们给广大消费者的第一印象。IVR脚本实际上是贵公司客户服务的第一线,所以要确保信息是准确的。这里有一些简单的方法,可以通过创建优秀的IVR脚本,确保声音提示可以帮助客户得到良好的服务体验。让我们来看看IVR主菜单的脚本示例,并了解它的工作原理。


IVR脚本示例:你好,谢谢你致电长鑫盛通。如果你知道联系人或部门的分机号码,请现在输入。销售,请按1;技术支持,请按2;账单和付款查询,请按3;有关我们公司的更多信息,请按4;人工,请按0;重复此信息,请按“井号健”。


1、从一开始就问候你的客户

正如我们提到的,IVR脚本的开场白应该是愉快的和专业的,就如同你跟一个新客户或商业伙伴第一次握手一样。快速的介绍是一种完美的方式,可以引导客户迅速进入到公司的菜单选项,这将有效地引导他们去所需要去的地方。


2、保持简短和亲切

在这个IVR脚本示例中,都是直接的和具有确定信息的,是简洁的。记住,客户花在导航菜单上的时间不仅仅是他们的时间,也是你的时间。我们对于冗长如托尔斯泰小说似的菜单都会感到沮丧和气愤,为了使客户专注于你提供的菜单选项,试着简短一些。客户的注意力比你想象的更短。


3、有时少即是多

符合简洁的原则之后,我们会发现一长串的部门有时会难以驾驭。太多的选择出现在你的主菜单中,不耐烦的客户会挂断电话或直接按'0'找客户代表。避免失去客户的一个好方法是让菜单容易被消化。尽量缩小最初的部门选择。


4、部门第一,分机第二

保持客户注意力的最好方式是,首先读出他们可能希望联络的部门(“销售…。”),而分机号码(“…。请按1”)紧随其后。这种方式给客户充足的时间来聆听判断和选择,而不是反过来(“按1,销售”)。虽然差别很细微,但它更有效。


5、跟上时代

也许40到50年前人们是从家里“拨号”,但是在当今快节奏的世界中,大多数人是用手机跟你联络。提示中的“按”是一个更能代表现代的说法。许多客户通过他们的第一个IVR体验会给你的企业画一个像,你要想到的最后一件事就是别让客户认为贵公司落后于时代。

遵循这些建议将帮助你制定好一个菜单,为客户提供一个流畅的体验!

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