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联络中心应杜绝“最低投入”场景频现

发布日期:2016年08月18日

每一个联络中心,从小型到大型,都在努力为客户提供最好的支持,对吗?不一定。伟大的客户服务需要花钱,很多企业仍然不愿意把钱花在一些无形的、不可估量的“客户满意”上。


当我们觉得“客户永远是第一”的时候,有越来越多的证据表明,客户正越来越被忽视,“最低投入”场景频现,在该场景中,企业为了节约成本,有意削减了服务质量。在最近的一项由国际客户管理学院(ICMI)进行的调查发现,92%的联络中心经理声称他们的座席可能是更有效率的,而74%的说企业流程阻止了座席提供令人满意的体验。

“联络中心经理正试图通过每次交互成本操作模型削减成本,这限制了座席可以用来解决客户咨询的时间,”Aspect的TimDreyer在最近的博客中哀叹道。“与此同时,他们的企业正在加大广告投入。”

换句话说,许多企业正在考虑对他们的客户说,“你想要良好的客户支持吗?你必须为此付出代价。”

这个做法是非常短视的。客户永远不会广泛接受如此的前提,即如果他们购买企业的产品或服务,他们需要为'如果出现问题'付费。而竞争对手将趁此机会为争取客户而免费提供更好的客户支持。

“如果这种思维和实践在特定业务客户群体中成为众所周知的事情,你认为他们会继续光顾你的生意?”Dreyer问道。“直到他们离开你而投奔能满足他们需求的竞争对手需要多久?为了节约成本而牺牲服务是一个荒谬的模式,一个从长远考虑会导致经济损失的模式。”

企业有很多方式在降低成本的同时保持良好的服务质量。例如,正确设计和提供自助服务解决方案,可以帮助座席减轻压力并提高他们的薪酬。良好的人力资源管理解决方案可以防止过度疲劳。更好的安排还可以帮助企业正确地管理他们的人力资源。当然,最好的方法之一就是利用基于云的解决方案,Dreyer建议道。

“过时的、本地的、传统的硬件即成本昂贵又维护费高企,”他写道。“迁移到云将降低这些成本,同时促进正常的运行与网络监控和自动安全更新。此外,自动软件更新确保座席使用的现场支持工具是最有效的和最新的。”

采用全渠道也会有所帮助。当企业增加客户联络点的数量如电子邮件、网络聊天、即时通讯、短信、移动应用程序和视频时,客户将可以用最快最方便的渠道方式联络企业,减少了座席的负担。

感知在客户关系中是一个重要的元素。客户今天有很高的期望,如果无法满足他们,他们会惩罚企业…即使企业试图满足他们。那些为了降低成本而牺牲服务的企业可能会发现,在未来,他们没有顾客了。

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