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银行客服遇上互联网金融 自助服务能力不断增强

发布日期:2016年07月25日

“截至2015年末,银行业客服中心从业人员为4.95万人,比2014年减少1%,从业人员规模自2011年起连续增长三年后首次回落。”近日,中国银行业协会在京发布《中国银行业客服中心发展报告(2015)》的报告指出。

《报告》指出,随着银行服务渠道的移动化、便捷化、智能化发展,简单查询与咨询类业务逐步向自助渠道分流,人工服务更加倾向于受理多元化、高风险的复杂业务。

各类银行态势不同

各类型客服中心从业人员规模呈现不同发展态势。《报告》显示,工、农、中、建四大行信用卡客服中心较2014年减员超过1300人,降幅达到14%。但反观股份制商业银行信用卡客服中心人员规模,则较2014年增长了8.6%。

大型商业银行及邮政储蓄银行、股份制商业银行借记卡客服中心人员规模与2014年基本持平;城市商业银行客服中心人员规模较2014年增长5%;农村商业银行及农村信用社客服中心人员规模较2014年增长13%。

不过综合来看,银行业客服服务水平在一些硬件指标上有所提升。例如,在电话服务方面,2015年银行业客服中心人工接听电话的接通率达到91.56%,已经是连续三年高于90%。此外,客户满意度方面,客户评价的满意度调查显示满意度在98.46%,这一指标是连续五年来持续提高。

在努力提升电话人工服务质量的同时,银行业客服中心自助服务能力不断增强。大型商业银行及邮政储蓄银行借记卡客服中心自助语音服务占比连续三年保持在78%以上,信用卡客服中心连续三年接近或超过50%;股份制商业银行客服中心自助语音服务占比连续三年逐年提升,2015年借记卡客服中心自助语音服务占比达到65.05%,信用卡客服中心达到56.74%。

金融科技创新不断

从《报告》中不难看出,2015年随着互联网等金融科技进一步创新发展,银行业也利用互联网+客户服务,探索进一步提升客户满意度的新方法。

例如,交通银行信用卡中心上线“买单吧”APP,并进行微信智能平台创新。而招商银行则远程银行中心自主研发智能机器人“小招”,并推出“人脸识别”的多层次应用。广发银行信用卡中心推出智能机器人微信神回复;浦发银行信用卡客服中心推出“随心听”智能语音导航等。

“2015年,银行业客服中心在互联网金融发展浪潮中,从提高互联网化服务能力、技术及数据驱动能力以及客户体验的驱动能力等方面进行了大胆探索,涌现出许多优秀成果。”报告称。

数据显示,2015年68%的客服中心提供互联网渠道在线服务,72%的客服中心提供短信服务,77%的客服中心提供微信服务,54%的客服中心提供邮件服务,35%的客服中心提供微博服务,28%的客服中心提供视频服务,33%的客服中心提供手机客户端(APP)服务。

《报告》认为,客服中心多媒体服务渠道的不断丰富,为客户提供了更加灵活便捷的服务,让客户切实感受到“服务无处不在”。

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