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呈现你最大的新式武器:企业联络中心

发布日期:2016年04月05日

在很多人眼里,联络中心像一个成本中心,是企业中可有可无的非业务部门。然而一份来自《客户视角》的报告却显示出,联络中心是一个伟大的竞争武器,如果使用得当,可以把一个新的火花变成收入数据。

联络中心最大的价值是建立和加强客户忠诚度。我们现在都知道客户体验的价值,他们愿意跟你做生意是因为可以得到了他们想要的产品和服务。当客户碰到具体问题时,他们会联系联络中心,这意味着企业迎来了一个挽留客户的机会,如果客户在跟联络中心的交互中获得了好的体验,那么他们会忘记曾经不好的体验而继续留下来,反之就会离开。现在的客户越来越喜欢用其他选项来解决问题,比如说社交媒体和网络聊天等现在所必须有的联络渠道,但客户仍然经常会从电话开始。

然而,如果没有正确恰当的联络中心,这一切都不可能实现。一些企业会把新的MBA毕业生安排在联络中心工作一年,就是为了给他们一个接触客户问题的机会,使他们看到第一手的顾客所想以及如何满足客户的需求,客户也获得了接触该领域专家的机会。没有人想把MBA级别的联络中心坐席用于解答账户余额等简单问题,这一切都应该交给自助服务来解决。

还有一点要考虑的是,联络中心是企业的公众形象。它应该是愉快的、容易交流的,同时也是充分熟知如何处理客户所面临的复杂问题的。这意味着要改善联络中心坐席员的培训质量和工作环境。

联络中心可以成就或者毁掉一个企业,结果如何取决于如何使用它。让客户获得良好的体验,联络中心可以使一个公司获得更大的成功。不过,这并不容易,需要不断的努力来改进,当然,成功的回报也将是极其惊艳的。

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