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警告:全渠道不能替代联络中心座席员

发布日期:2016年03月28日

现在有很多关于全渠道体验和自助服务选项的讨论。但是很多企业没有意识到的是,尽管全渠道和数字转换非常重要,但是这些新策略不能完全取代联络中心所提供的人与人之间的交互和他们的座席员。

即使所有的投资正在拓宽沟通渠道--例如即时聊天、社交媒体--但仍然需要把投资和重点放在原有的联系方式上,因为客户更喜欢得到座席的帮助。众多研究表明,消费者仍然希望跟座席沟通,如果企业要赢得市场,他们必须不惜一切代价地关注客户体验。

当客户在线购买你的商品,或者当他们通过他们的移动设备支付的时候,如果没有人在另一端准备回答可能出现的问题,那么你如何能够让客户满意?

最近的客户杂志专栏作家Erik Linask谈到了自动化还没有准备好完全取代联络中心座席的原因。虽然未来可能会引入更先进的自然语言理解技术,他写道,但企业仍然需要保护客户的喜好,快速解决他们的问题。

减轻客户的焦虑,快速回答客户的问题,这意味着需要用更好的工具来武装座席人员,并且在适当成熟的时候引进自助服务技术。

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